導語：一位醫(yī)生用多長時間就可以對患者進行成功的移情呢？只需要3分鐘：一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。

美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)個人的智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年的調查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職的占82%?？突苍浾f過：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠專業(yè)技術，85%靠人際技能。”丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說：“那些不懂得傾聽的醫(yī)生會得到更多的投訴，至少在美國是這樣的。在基本保健醫(yī)生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現(xiàn)出了好得多的溝通能力。他們花時間和將要接受治療的病人一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。一位醫(yī)生用多長時間就可以進行成功的移情呢？只需要3分鐘。”有人甚至說：“溝通的素質決定了生命的素質。”由此可見，溝通在我們的生活、工作和個人成長中的重要性。

認識溝通

溝通是為了一個特定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能：實現(xiàn)目標、傳遞信息與交流情感。

溝通的元素

國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn)：一條信息產生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調等），而55%來自無聲的身體語言。有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。

溝通的原則

溝通只有遵循一定的原則才能產生應有的效果。總結日常的人際溝通和醫(yī)患溝通的經驗，堅持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。

認同：每個人的生活背景、成長經歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產生認同，那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎和氛圍。

移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產生了感應，同時也要在行為上表現(xiàn)出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。

傾聽：心理學家威廉·詹姆士認為“人性中最強烈的本質是渴望被他人欣賞”。每個人都有讓別人欣賞的需求，如果在溝通中我們能夠專注在聽對方傾訴，并適度地點頭回應，這本身就是一種欣賞。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現(xiàn)象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫(yī)生必須要無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現(xiàn)。

詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，并確認清晰的準確性。一個紅眼病人來了，醫(yī)生給他開了眼藥水和止痛藥，確實可以解決他的疼痛。但如果醫(yī)生多問幾句：“最近有沒有去游泳？有沒有接觸類似的病人？”這樣，醫(yī)生就可以了解更多的信息，也許是公共游泳池被病毒污染了，也許是有了紅眼病的流行。

反饋：在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時，醫(yī)生都應將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫(yī)生一定要關注病人的反應，并及時的給予回應。

溝通的層次

陳述事實：將已經發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實與經過很重要。

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。當溝通到達這一階段時，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。

分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現(xiàn)相應的情緒感受與反應。在這個階段，相互的信任完全建立，這是溝通的最有效階段。

影響溝通的因素

溝通是人與人之間，或人與群體之間，或群體與群體之間的一個互動過程。溝通的最終效果受許多因素的影響，比如雙方能否互相尊重，是否認可，能否全身心地投入到溝通當中來等。概括來講，影響溝通的因素主要包括：

認真：包括認真地傾聽、認真地體驗與感受，關鍵是設身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認真的表現(xiàn)：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。

尊重：接受對方的優(yōu)點與長處，也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn)：一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦；二是以自己的對錯標準來判斷與評價對方。

熱情：熱情是一種態(tài)度體現(xiàn)，指交流過程中始終關注、關心對方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對方。為了體現(xiàn)熱情，醫(yī)生可以根據(jù)不同的情境適度地應用微笑拉近與病人的距離。英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”

真誠：真誠是指在交流過程中，表露出“真的我”，沒有防御式的偽裝，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真實可信地置身于交談。醫(yī)患溝通中最重要的是醫(yī)生的態(tài)度，醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。真誠是兩個人溝通中最柔軟和最溫情之處。

客觀：客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人的角度想想。在調解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。

親和：親和是讓人親近，讓人產生信賴和依賴的一種感覺。一名醫(yī)生首先要與病人建立相互信任的關系，接下來才是診斷與治療。醫(yī)生要想讓病人感到有親和力，首先要學會“移情”，也就是要深入地了解對方的感受，建立相互理解、融洽、關愛的情感。

                                                                                           節(jié)選自張英 《醫(yī)生的影響力》